IT-Frontal

Die Kunst, im Internet nicht gefunden zu werden

Es gibt Agenturen, die nichts anderes machen, als von bestimmten Personen ein Dossier mit allem zu erstellen, was über sie im Internet gefunden wird. Auftraggeber sind nicht etwa Polizei oder Geheimdienst, sondern meist Firmen.

Wer sich bei einer Firma bewirbt muss damit rechnen, dass Informationen über einen eingeholt werden. Ein ehemaliger Kollege hat sich schon vor Jahren einen Spaß daraus gemacht, alte Privatbilder aus der Schulzeit, verkaufte Autos etc. von Personen im Internet aufzuspüren. Was früher lustig schien, entwickelt sich zu einem ernsten Problem für die Privatsphäre und für die Karriere.

Nur wenigen dürfte mit entsprechenden Fotos und Videos aus jungen Jahren eine Karriere wie Joschka Fischer gelingen.

„Atze Schröder“ hat gegen die Nennung seines richtigen Namens sogar Wikipedia verklagt – dabei kann diesen jeder beim Deutsches Patent- und Markenamt nachschlagen. Im Internet nicht gefunden zu werden, ist eine Kunst, die kaum gelingt – 9.550 Seiten findet zumindest Google zum richtigen Namen von Atze Schröder.

Für all diejenigen, die sich nur mal schnell über jemanden informieren möchten, gibt es die Suchmaschine spock, die sich auf Personen spezialisiert hat.

Ich selbst lehne zum Schutz meiner Privatsphäre die Nutzung von Payback-Karten etc. ab – meinen Lebenslauf kann jedoch jeder leicht im Internet rekonstruieren.

Holger Schulz, www.internet-marketing-inside.de

Positive Kundenerfahrungen bilden die Ausnahme

Vor einigen Tagen ist mir im Treppenhaus mein Nachbar, Herr Mey, über den Weg gelaufen. Neben dem üblichen Small Talk über das werte Befinden und das Wetter hat er mir ganz begeistert von dem Kundenservice von Nikon berichtet. Er hatte ein Problem mit seiner Kamera, die er vor ca. drei Jahren gekauft hat, und die einfach nicht mehr fokussierte. Daraufhin hat er bei der Nikon Hotline angerufen, um möglichst schnell und unkompliziert Hilfe zu erhalten. Der freundlichen Dame am Telefon hat Herr Mey sein Problem beschrieben und diese hat ihn dann sofort zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Der war bereits bestens über sein Anliegen informiert und wusste sogar, dass er vor 10 Monaten schon mal eine Anfrage an Nikon gestellt hatte, und auch worum es damals ging. Der Mitarbeiter konnte ihm auf Anhieb weiterhelfen  - Herr Meys Problem war innerhalb von Minuten gelöst. Kein Wunder, dass er so beeindruckt war, denn positive Kundenservice-Erfahrungen sind leider immer noch eher die Ausnahme als die Regel.

Negative Kundenservice-Erlebnisse im Allgemeinen und mit Hotlines im Besonderen, haben wir sicherlich alle schon gemacht. So fing der Herr Mey auch gleich an, mir von anderen Erlebnissen zu berichten, bei denen er x-mal weiter verbunden wurde und ewig in der Warteschleife hing – ganz zu schweigen von der nervtötenden eintönigen Warteschleifenmelodie. Das kenn ich natürlich auch und mehr noch als über die vertane Zeit, ärgere ich mich dann, dass ich immer wieder das gleiche erzählen muss und keiner meine Kundenhistorie kennt.

Ich bin ja der Meinung, dass endlose Warteschleifen, ständiges weiter verbunden werden und im schlimmsten Fall gar der Hinweis auf eine andere Telefonnummer, da man als Kundendienstler für diese Anfrage nicht „zuständig“ sei, die Kardinalfehler jeder Kundenbetreuung sind. Um Kunden nicht zu verärgern, ist es notwendig, abteilungsübergreifende Erlebnisse und eine reibungslose Weiterleitung sicher zu stellen. Verbraucher und Interessenten, die einen guten Service erfahren und Vertrauen durch widerspruchsfreie Antworten gewinnen, danken dies mit mehr Loyalität.

Constantin Schaible, RightNow Technologies

Positiv Denken hilft (nicht) immer

Manchmal lassen sich auch die schönsten Fehler nicht mehr schön reden.Kommt ihnen das bekannt vor? Da beschwert sich ein zu Recht unzufriedener Kunde, dass das abgelieferte Ergebnis nicht dem Leistungsverzeichnis entspricht. Daraufhin der Dienstleister: "Die Funktion entspricht doch der Spezifikation, da die Funktion ja den Fähigkeiten der angebotenen Softwarebasis entspricht". So wird also der Bock zum Gärtner und der Kunde dafür verantwortlich gemacht, dass er sich den falschen Dienstleister ausgewählt hat.

Der renitente Kunde lässt sich nun nicht unterkriegen und beweist, das das Ergebnis ein Fehler des Systems sein muss. Spätestens wenn man bei vier Versuchsläufen vier verschiedene Ergebnisse bekommt, von denen keines richtig ist, dann können auch die härtesten Account Manager nicht zur Tagesordnung übergehen.

So brutalstmöglich in die Ecke getrieben tritt unser Dienstleister die Flucht nach vorn an und greift zu einer der beliebtesten Strategien überhaupt: Er erklärt den Fehler zu einem vorteilhaften Systemmerkmal. Einfach einen schönen englischen Begriff drüberstülpen und schon klingts nach einem ausgebufften Trick genialer Softwaregurus.

Tun Sie sich etwas Gutes und spielen Sie nicht mit, wenn es wieder heisst " It's not a bug, It's a feature".

Daniel Hinderink, dpool

Kleine Verschnaufpause

Die Abwesenheitsmeldungen in meiner Mailbox häufen sich, die Zahl der Meetings nimmt ein wenig ab, mancher Büroanschluss ist umgeleitet und die ein oder andere Angelegenheit muss bis zum September auf eine Entscheidung warten – auch in der sonst so schnelllebigen und hektischen IT-Welt existiert so etwas wie ein Sommerloch.

Mit den bekannten Folgen: In den Nachrichten etwa bekommt ein Systemausfall wie kürzlich bei Skype jede nur erdenkliche Aufmerksamkeit. Wie konnte das nur geschehen, waren die User oder gar Microsoft schuld daran, wird der Anbieter für Bildtelefonie via Internet nun baden gehen und so weiter und so fort. Auf der anderen Seite könnte es sein, dass kuriose Nachrichten unbemerkt durchschlüpfen, beispielsweise, dass ein großes IT-Unternehmen offenbar künftig Gehälter nach Schulnoten vergeben möchte. Vielleicht werden aber auch ausgewachsene Enten daraus?

Das Positive an der kurzen sommerlichen Verschnaufpause: Die etwas ruhigere Zeit im Business bietet für alle Dagebliebenen die Gelegenheit, mal wieder über langfristige Strategien nachzudenken und Pläne zu schmieden, Liegengebliebenes abzuarbeiten und Ordnung in den Stapel auf dem Schreibtisch zu bringen.

Meike Leopold, Softlab Group

Zuhören, verstehen, und agieren

Ich gebe es zu, manchmal höre ich meiner Freundin nicht richtig zu. Wenn ich großes Glück habe, merkt sie das nicht gleich. Allerdings kann das trotzdem fatale Folgen haben. Wenn ich beispielsweise beim nächsten Einkauf doch wieder die Marmelade kaufe, die ihr nun überhaupt nicht schmeckt oder für die Party bei Freunden das falsche Geschenk besorgt habe. Der Ärger ist groß und die „Zufriedenheit“ und Harmonie unserer Beziehung steht auf der Kippe.

Ein ähnliches Szenario gibt es auch in der Geschäftswelt, bzw. im B2C-Umfeld. Eigentlich sollte jedes Unternehmen, das direkten Kundenkontakt hat und viele Anfragen erhält, vor allem eins können - zuhören! Denn nur wer zuhört, kann die richtigen Antworten erteilen und vor allem auch sein Wissensfundament mit wertvollen Erkenntnissen füttern. Kunden-Feedback allein reicht nicht aus, um die Kundenbindung und –zufriedenheit zu steigern. Aber wenn die Rückmeldungen der Kunden zentral erfasst und automatisch der jeweils zuständigen Abteilung oder den Mitarbeitern zugewiesen werden, kann das Unternehmen Trends und Optimierungspotentiale erkennen. Dieses Wissen kann von  Verantwortlichen wiederum gewinnbringend eingesetzt werden und zur größeren Zufriedenstellung ihrer Kunden beitragen.

Es können beispielsweise Geschäftsregeln implementiert werden, mit denen Servicevorgänge im Zusammenhang mit bestimmten Produkten an den jeweils verantwortlichen Produktmanager weitergeleitet werden. Dieser erhält durch die in Echtzeit versendeten Informationen stets einen aktuellen Überblick über den Markterfolg und eventuelle Probleme der von ihm betreuten Produkte und kann entsprechend schnell drauf reagieren. Das ist besonders bei neu eingeführten Produkten sehr wertvoll und kann nachhaltig in die Weiterentwicklung des Produkts einfließen. Mit Hilfe von Umfragen können verschiedenste Empfänger angesprochen werden, um Geschäftsprozesse zu verbessern, Qualitätsanforderungen zu erfüllen und das Kundenerlebnis positiv gestalten.

Die Qualität meiner Beziehung hat sich auch wieder verbessert – ich höre besser zu und mache mir jetzt bei wichtigen Sachen einfach eine Notiz. Es lohnt sich! Und ich lerne langsam sogar, das zu verstehen, was nicht gesagt wird. Aber das ist ein anderes Thema.

Constantin Schaible, RightNow Technologies

Morituri te salutant

Die Standish Group, die ein Geschäft daraus gemacht hat aus Fehlern zu lehren (zu denen die eigene Website offenbar nicht zählt), hat zum 23. mal ihren Kassandraruf, den "CHAOS Report" verlauten lassen. In Kürze (Vorjahr in Klammern): 19% (18%) der IT Projekte scheitern, 72% überschreiten den Zeitrahmen und ebenso unerfreuliche 47% (56%) sind teurer als geplant. 35% (29%) Prozent gelten als Erfolg.

Woran liegt's? Die Antworten darauf sind mannigfaltig, aber besonders auffällig ist in dieser Hinsicht eine andere Studie (Crucial Conversations Online Survey: Discussing High-Stakes Business Initiatives, Februar 2007) , dieses mal von einer Firma die von Kommunikationstrainings lebt. Danach behaupten 78% der befragten 589 Personen zu wissen, dass ihr derzeitiges Projekt nicht erfolgreich sein wird. Das klingt nach der Downward Spiral auf der sich die Bürowelt Dilberts in Buddha-gleichem Erdulden dem nie erreichten Abgrund entgegenschlittern sieht. Absurdistan ist überall?

Nun will niemand die Schwierigkeiten in IT Projekten klein reden oder über notorische Probleme hinwegtrösten, aber ob Profiteure schlechter Nachrichten vertrauenserweckende Propheten oder gar Operateure sein können ist letztlich eine Gewissensfrage. Wahrscheinlich handelt es sich doch allzuoft um das Prinzip der Herrschaft durch Furcht. Denn sonst sollte man uns Pro's doch endlich den Hazardeur-Status zubilligen, den wir sonst nur in der Freizeit erreichen können.

Daniel Hinderink, dpool

Erreichbar auf allen Kanälen

Neulich im Flieger nach Hamburg. Kaum ist die Maschine gelandet und am Terminal angelangt, zücken viele Reisende ihre Handys und Blackberrys und gehen auf Sendung. Das gilt nicht nur für die Business-Leute an Bord. Auch ich gebe eilig meine PIN ein. Dabei steht eigentlich nichts Pressantes an, sondern nur ein hoffentlich erholsames Wochenende an der Waterkant.

Natürlich möchte niemand sie missen, aber was haben wir „früher“ bloß ohne diese Geräte gemacht? Und bin ich eigentlich schon das bedauernswerte Opfer der Digitalen Kluft, weil ich mir über diesen Primat des „Always On“ überhaupt einen Kopf mache?

Rückflug nach München am Sonntag Abend: Neben mir quakt eine Frau in den Hörer ihres Razr, während ihr Baby unruhig auf dem Schoss herumhibbelt: „Und dann hab ich ihr gesagt, dass sie besser in den Ecken putzen muss und stell dir vor, was die mir geantwortet hat…“ Leider hab ich diese Info nicht mehr bekommen. Sie ging in einer Lautsprecherdurchsage unter, und ich wechselte den Sitzplatz. Dafür habe ich die Telco eines Geschäftsmannes von Anfang bis Ende (unfreiwillig) belauscht. Es ging dabei um eine Software-Installation, die zu scheitern drohte. Schließlich hatte der Flieger Verspätung und sein Akku schien endlos belastbar zu sein. Wunderbar, den Telefonaten fremder Menschen zu lauschen! Ich muss sagen: Neulich sprach mir ein Beitrag der SZ zum Thema Dauerkommunikation über alle Kanäle aus der Seele. Das Blatt titelte: Der Terror des Jetzt.

Meike Leopold, Softlab Group

In der Hausnummer geirrt

Immer wieder mal fragen uns Interessenten was denn "sowas" kostet. Sie könnten auch fragen wie lang ein Stück Schnur ist. Damit verknüpft scheint die Erwartung, anhand der Hausnummer Orientierung zu finden. Wahrscheinlich, ob man denn noch dort ankommen könne - oder wolle.

Die Wahrheit ist: Das Ergebnis ist das Gegenteil. In den meisten Fällen wird diese Frage von Interessenten gestellt, die dazu so gut wie keine Information zum Projekt liefern. Wir antworten wahrheitsgemäß, dass wir es nicht wissen. Der potentielle Kunde hat in der Folge keine kostenfreie Beratung erhalten und ist so gescheit wie zuvor.

Eine ganz andere Sache ist es, im bestehenden Projekt für Teiländerungen nach Hausnummern zu fragen oder gefragt zu werden. Man kennt sich und das Projekt inzwischen und wird in vielen Fällen eine Einschätzung abgeben können. Vor allem aber hat man das Vertrauen gewonnen, dass der Kunde im Fall eines Missverständnisses oder einer Fehleinschätzung keinen Strick daraus drehen wird und der Anbieter die Möglichkeiten des Kunden berücksichtigen wird.

Womit wir wieder am Anfang wären: ohne gemeinsame Basis gibt es keine realistischen Einschätzungen, weil sie nicht möglich sind, oder weil sie nicht gewagt werden können. Sonst ist die Hausnummer entweder eine Sicherheitsvorkehrung oder eine Falle.

Daniel Hinderink, dpool

Notes 8tung!

Lotus Notes ist immer noch das führende Softwareprodukt im kollaborativem Umfeld, mit mehr als 100 Millionen Nutzern weltweit. Aber das gewöhnungsbedürftige Design, das der Preis war für 15 Jahre Abwärtskompatibilität, verlor nach und nach seine Anhänger. Im Mailing-Umfeld punkteten unter anderem Microsoft Outlook und  Google Mail, im kollaborativen Umfeld kam Web 2.0 mit seinen Blogs, Wikis und vielen anderen Elemente, die jungen und alten Menschen im Web die Zusammenarbeit und die Kommunikation erleichtern. IBM verordnete daher der Produktlinie eine Radikalkur. Das begann im Jahr 2003. Voraussichtlich Ende August 2007 wird man das Ergebnis der Anstrengungen dann auch offiziell sehen: Lotus Notes 8, reimplementiert auf Basis einer Eclipse Plattform (es wird auch einen "herkömmlichen" Notes 8 Client geben, ohne Eclipse). Was sich da so schnell schreibt ist in Wahrheit eine echte Revolution.

1. Die Eclipse Plattform bietet nun einen modernen Rich Client (auch vom Design!), der aufgrund seiner offenen Architektur die Konkurrenz das Fürchten lehrt. Denn mit Plugins läßt sich im neuen Client eine dynamische Interaktivität und eine Produktivität erreichen, die bisher nicht machbar war. Als Beispiel: im Fenster links wählt man ein E-mail aus, im Fenster rechts werden die dazugehörigen Telefonnummern angezeigt, die aus dem CRM-System dynamisch geholt werden und im Fenster darunter läßt sich mit dem Click der Maus ein Anruf initieren, der wiederum automatisch im CRM protokolliert wird.

2. Mit der Einbindung von kostenfreien OpenDocument Plugins für Textverarbeitung und Tabellenkalkulation nimmt IBM den Kampf wieder auf, den es vor mehr als 10 Jahren mit der Lotus Smart Suite gegen MS Office verloren hat.

3. Alte Notes Anwendungen werden auch in der Eclipse Version weiter lauffähig sein

Wir testen schon eine ganze Weile mit dem Beta-Produkt und den Notes 8 Pre-Release und sind schwer begeistert. Das wird was! :-).

Nikolaus Krasser, Pentos AG

Nutzer bestimmen Google-Ranking

Im letzten Blog-Beitrag „Onpage-Kriterien für Google-Ranking ungenügend “ hatte ich geschrieben, dass eine genauere Analyse von Webseiten (Onpage-Kriterien) zur Bekämpfung von Suchmaschinen-Spam zwar notwendig, aber nicht ausreichend ist. Folglich führte Google als Offsite-Kriterium die Bewertung von externen Links auf eine Website ein.

Als Google externe Links als ein wesentliches Kriterium für die Relevanz einer Website einführte, wurden Links noch fast ausschließlich manuell erstellt und tatsächlich zur Verlinkung auf gute und informative Webseiten genutzt. Es war somit ein ideales System, bei dem die Nutzer und nicht die Betreiber einer Website deren Relevanz bewerteten.

Als Webmaster fortan anfingen, an allen möglichen und unmöglichen Stellen auf ihre Website zu verlinken, war klar: ein neues Schlachtfeld „Google gegen Spammer“ war eröffnet. Mit automatisch generierten Linkfarmen wurde Googles Bewertungssystem manipuliert und Foren mit sinnlosen Einträgen nur zum Zwecke der Linkplatzierung überflutet.

Google konterte mit Algorithmen zur Erkennung von Linkfarmen und führte 2005 ein neues HTML-Attribut rel="nofollow" ein. Beides waren sehr effektive Maßnahmen gegen den Link-Missbrauch. Der blühende Handel mit der Platzierung von Links zeigt jedoch, welche Bedeutung Links nach wie vor haben und dass ein Link längst nicht mehr bedeutet, dass sich dahinter eine informative Webseite befindet. Googles System wurde und wird durch den Missbrauch von Links zwar aufgeweicht, ist aber noch ein guter und wichtiger Faktor zur Bewertung von Webseiten.

Ich denke, Google und Co. werden in Zukunft jedoch verstärkt auf die Mitarbeit von Nutzern angewiesen sein, die zum Beispiel unlautere Webseiten anzeigen (Googles Spamreport). Ein Schritt in diese Richtung ist der Link „Dissatisfied? Help us improve“ unter den Suchergebnissen von google.com.

Viele Tricks lassen sich mit einem Online-Tool zur Erkennung von Suchmaschinen-Spam leicht aufdecken. Der Fairness halber sollte man jedoch erst den Betreiber der Website informieren, denn oft genug haben externe „Suchmaschinenoptimierer“ die Tricks in Unwissenheit der Verantwortlichen eingebaut – andere werden dagegen zurecht gebannt (Artikel bei br-online).

Holger Schulz, www.internet-marketing-inside.de